Software Para Hoteles: Como funciona la relación PMS–CRS-RMS-Channel Manager-Rate Shopper–CRM-BI-Extranets

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Hoy Quiero Hablaros de los sistemas de gestión Hotelera (Software Hotelero) que todo hotelero y sobre todo aquel interesado en Revenue Management al menos debería plantearse tener, Hablaremos de:

• • PMS (Property Management System/ Sistema de Gestión de la propiedad)
  • CRS (Central Reservation System/ Sistema Central de Reservas)
  • RMS (Revenue Management System/ Sistema de Revenue Management)
  • Channel Management Systems/ Sistema de Gestión de Canales
  • BI (Business Intelligence/ Inteligencia del Negocio)
  • CRM System (Customer Relationship Management System / Sistema de gestión de la Relación con el Cliente)
  • Sistemas de Control de Precios de la Competencia (Rate Shoppers)
  • Benchmarking Reports/ Informes de Punto de Referencia/ Control
  • Extranets; GDS (Global Distribution System/ Sistema De Distribución Global) Y OTAS (Online Travel Agencies/ Agencias De Viajes Online)

Es muy importante para el hotelero analizar los sistemas con los que trabaja, quedarse con aquellos que son realmente útiles y que aportan algo a la estrategia y deshacerse de aquellos que no. Asimismo debe también analizar las soluciones tecnológicas hoteleras del mercado y decidir cuales se adaptan a nuestras necesidades. .
En los últimos años los proveedores de software Hotelero han detectado la necesidad de los hoteleros de disponer de herramientas avanzadas e integradas entre sí con posibilidades de agregación de datos para lograr la optimización de la gestión hotelera.
Elegir software que ayuden a la gestión de la maximización de ingresos no es tarea fácil puesto que existe una amplia gama de proveedores de soluciones en el mercado. A continuación veremos los diferentes modelos de software que pueden ayudar al Revenue Manager en su día a día.

• PMS (Property Management System/ Sistema de Gestión de la propiedad)

Sistema de gestión hotelera, que integra el sistema comercial y de reservas con la gestión interna de costes y personal para dar un servicio completo para la gestión del hotel.
Este sistema está enfocado tanto a la gestión de reservas como al análisis de la información la cual será posteriormente utilizada para la gestión del Revenue Management del hotel.

• CRS (Central Reservation System/ Sistema Central de Reservas)

Sistema de gestión de inventario y precios el cual habitualmente está integrado en el PMS con el fin de que ambos sistemas dispongan de la misma información a tiempo real.
Lo ideal es contar con una interconectividad entre ambos sistemas de doble sentido (Double Way), es decir, que la actualización se produzca instantáneamente en PMS y CRS de tal manera que no perdamos información ni en el modulo de reservas ni en el de inventario.
Hay que tener cuidado a la hora de elegir nuestro sistema evitando aquellos cuya interactividad se produzca en un solo sentido (One Way) ya sea de CRS a PMS (problemas de información de inventario) o de PMS a CRS (problemas de información de reservas)

• RMS (Revenue Management System/ Sistema de Revenue Management)

Sistema que analiza los datos procedentes del PMS y, por medio de algoritmos previamente definidos aconseja al Revenue Manager sobre las decisiones a tomar.
Estos sistemas cada vez son más fiables aunque es interesante recalcar que siempre debe existir el factor humano para interpretar dichas recomendaciones y complementarlas con factores subjetivos en ocasiones difíciles de incluir en las variables analizadas por el RMS.

• Channel Management Systems/ Sistema de Gestión de Canales

Sistemas de apoyo al Revenue manager para un mejor control de sus tarifas y una mayor facilidad de carga de estas.
Estos sistemas surgen debido a la aparición de multitud de canales de venta online. Surge por ello una doble necesidad: En primer lugar el hecho de poder controlar el precio de venta al cliente final y en segundo término la eficiencia en el tiempo de carga de tarifas en los diferentes y numerosos canales.
La aplicación de estas soluciones deriva en la optimización de la operativa del departamento de Revenue Management y como consecuencia en una reducción de costes que afecta directamente al beneficio de la empresa.
Además algunas ventajas añadidas que proporcionan estos sistemas son:

• • Controlar de paridad tarifaria
  • Gestionar las confirmaciones online
  • Generar reportes e históricos de cambios
  • Contemplar de un solo vistazo la estrategia tarifaria por canales
  • Aumentar la posibilidad de contratar más canales

• BI (Business Intelligence/ Inteligencia del Negocio)

Sistema de apoyo al análisis de gestión del negocio enfocado a la administración y creación de conocimiento para prever acontecimientos y respaldar decisiones en base a conocimiento y no a sensaciones.
Esta herramienta debe estar integrada con las herramientas propias de gestión del establecimiento con el fin de afinar las decisiones al máximo.

• CRM System (Customer Relationship Management System / Sistema de gestión de la Relación con el Cliente)

Sistema informático de marketing relacional que sirve de apoyo a la relación con los clientes, a las ventas de un establecimiento y al marketing. Su funcionamiento deriva en la recopilación de la máxima información de los clientes con el fin de adelantarnos a sus necesidades y proporcionarles la mejor oferta

• Sistemas de Control de Precios de la Competencia (Rate Shoppers)

Sistemas para controlar los precios de la competencia a tiempo real con el fin de obtener una visión de referencia sobre nuestro set competitivo.

• Benchmarking Reports/ Informes de Punto de Referencia/ Control

Es otra solución complementaria de evaluación con la competencia. Por lo general el principal índice de eficiencia de gestión es la comparación con el presupuesto que nos hemos fijado. El cumplimiento de un presupuesto depende de muchas variables y quizás por sobrestimación o bien por subestimación podemos equivocarnos. Lo que siempre será un punto de referencia válido es el compararnos con nuestro set competitivo.
Tener a una persona dedicada a realizar informes de competencia puede ser una tarea ardua y requiere la exclusividad de esta dedicada a dichas funciones. Lo habitual es disponer de una empresa externa dedicada a elaborar informes de tu set competitivo y/o destino.
Como ya comentábamos es importante resaltar que la comparación con la competencia es útil siempre y cuando no nos centremos única y exclusivamente en ello. De ser así podría volverse en nuestra contra y en la del mercado en general derivando en una canibalización de precios en la que nadie sale beneficiado.
Se debe contar con la participación del Revenue Manager a la hora de decidir que sistemas contratar. Él es quien mejor conoce las características de contratación con los diferentes clientes, la estructura tarifaria y el modelo de negocio desde el punto de vista comercial y de marketing. Sería contraproducente desarrollar un plan de acción desde el punto de vista del Revenue Management y elegir un Software que no permita llevar a cabo lo planificado.
Dependiendo de nuestras necesidades y presupuesto la mayoría de las soluciones de Software existen en diferentes modalidades entre las cuales podríamos distinguir:

• • A medida
  • De terceros
  • Código abierto

Lógicamente lo más eficaz es un software a medida que se ajuste a las necesidades de cada establecimiento puesto que existe la posibilidad de personalizarlo conforme vayamos detectando necesidades y evitamos el tener que pagar comisiones a terceros, pero también se debe tener en cuenta que es más caro y que el mantenimiento crea una dependencia con la empresa que lo desarrolló.
Si optamos por un software de terceros perdamos esa personalización y habitualmente debemos trabajar en base a comisiones o cuotas de contratación pero se trata de una solución más económica y dados los avances de estas soluciones en los últimos años podemos encontrar soluciones realmente eficaces.
La opción de código abierto es la más económica pero al ser gratuita tiene más limitaciones que las anteriores.
Todas las herramientas descritas son útiles y pueden proporcionar una cantidad de datos muy interesantes para nuestra gestión y toma de decisiones. Debemos tener en cuenta que dependiendo de nuestro modelo de negocio, nuestros recursos y nuestras dimensiones quizás no sea necesario disponer de todos ellos, en primer lugar porque supone un coste, y en segundo lugar porque nos podemos encontrar con una cantidad de datos a analizar que pueden incidir de manera negativa en nuestra gestión ralentizando el proceso de toma de decisiones.
Otro aspecto a valorar a la hora de elegir con que software debemos contar es la formación. No tiene sentido disponer de todos estos sistemas si no vamos a utilizarlos adecuadamente. No solo el Revenue Manager debe saber gestionarlos sino todo el personal involucrado en la operativa y toma de decisiones. Es por ello que periódicamente se deben llevar a cabo cursos de reciclaje proporcionados tanto por aquellos miembros de la organización que conocen su manejo como por los proveedores de cada software.

• Extranets; GDS (Global Distribution System/ Sistema De Distribución Global) Y OTAS (Online Travel Agencies/ Agencias De Viajes Online)

Cabría hacer una mención aparte a dichas extranets. En el caso de los GDS (B2B) se trata de sistemas que vinculan a las agencias de viajes con proveedores de servicios de transporte aéreo, hoteles y alquiler de coches entre otros. En el caso de las OTAs (B2C) vinculan a los proveedores con clientes. No se trata de herramientas propia de gestión pero sí que es importante que el Revenue manager esté familiarizado con la gestión de estos canales desde el punto de vista del proveedor.

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