El cliente entiende el Revenue Management / el empresario no sabe explicarlo (caso @renfe)
Ya hablé en este blog, en 2010 y una vez más en 2011 sobre la nueva estrategia tarifaria de Renfe en base a la técnica del Revenue Management.
Hoy casualmente me encuentro con esta conversación en Twitter en la que algunos usuarios interactúan con la cuenta de Renfe mostrando su desacuerdo con su estrategia tarifaria.
No hubiera escrito este post por un caso aislado pero casualmente he hablado sobre ello con amigos que no están familiarizados con los entresijos de esta técnica y lo he considerado oportuno.
De esta conversación extraigo dos conclusiones:
Una primera, “en defensa” de Renfe: Hace unos años, allá por 2.008 cuando el Revenue Management era una técnica que aún no era plenamente aceptada por el cliente en España en hoteles, aunque si en otros países y yo trataba de explicar como defenderlo ante el cliente ponía el ejemplo de la aplicación y origen de esta técnica en líneas aéreas. Como ya estábamos acostumbrados a ello en estas no era difícil de entender la aplicación en hoteles.
Hoy día son muchas menos las quejas de clientes en hoteles respecto a esta técnica pero, como no, cuando se da en un nuevo modelo en el que antes no se daba (en este caso trenes) vuelve a surgir un nuevo pedriodo de adaptación por parte del cliente y de concienciación por parte de la empresa.
La segunda conclusión es que el empresario (en este caso Renfe y / o su Community Manager) no saben explicar el porqué de esta técnica (y no me vale la excusa de la limitación de 140 caracteres de twitter) y si unimos esto a que una empresa no debería responder a un cliente con expresiones del tio “Como que Qué morro” haremos que el cliente siempre ponga barreras a la comprensión y crea que nos aprovechamos de el.
Invitaré a los implicados en la conversación a debatir aquí ya que creo que puede ser muy constructivo.
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