Lo que los clientes esperan de las empresas en Redes Sociales en base a un ejemplo práctico
Siempre he mantenido que el objetivo de la presencia de una empresa en redes sociales no es tener más Fans que su competencia en Facebook o más Seguidores en Twitter.
El objetivo de una empresa cuando entra en redes sociales no debe ser otro que estar ahí cuando su público objetivo le necesite ya sea para:
- Venderle
- Informarle
- Obtener su feedback
- Atender sus dudas o reclamaciones
No se de cuantas empresas sois fans los que estéis leyendo este post pero en mi caso lo soy de
- Clientes
- Amigos que tienen empresas con perfiles en redes
- Alguna que otra Marca (sobre todo grupos de música o cosas que me interesen relacionadas con el ocio o con información relevante para mi negocio).
A continuación os voy a poner un ejemplo de algo que me pasó la semana pasada y que refleja muy bien lo siguiente:
- Proceso de compra
- Interacción con las redes sociales de las empresas
Ahí va la historia…
Soy un gran fan de Joaquín Sabina, me enteré en septiembre que el 6 de octubre se poían a la venta las entradas de su musical basado en sus canciones, había visto el de Mecano y me gustó tanto que no me pude resistir.
Enseguida empecé a buscar en internet información sobre el evento,lo primero que encontré fue su página web y en ella vi que tenían página de Fans de Facebook y me hice Fan para estar al tanto de sus novedades (Concursos para entradas gratis y comentarios de clientes principalmente)
Cuando me decidí a ir el proceso fue:
- Entrar en Facebook para analizar los comentarios y ver su página web
- Desde la página web comprar las entradas por Servicaixa (para quien no sabe como funciona básicamente compras online y luego tienes que ir a recogerlas a cualquier terminal de Servicaixa)
El día del evento, dos horas antes fui a recoger mis entradas a un terminal, la máquina no aceptaba la tarjeta
Lo primero que hice fue buscar un teléfono de atención al cliente de Servicaxa en Google, lo encontré pero solo ofrecían atención telefónica hasta las 6 de la tarde. ¡PRIMER ERROR! UNA EMPRESA CUYO NEGOCIO SE DEDICA A LA VENTA DE ENTRADAS PARA ESPECTÁCULOS NO PUEDE TENER UN TELÉFONO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ÚNICAMENTE EN HORARIO LABORAL
Como no podía comunicarme con ellos hice lo siguiente:
- Escriibir en el muro de Servicaxa y mencionar a su twitter del problema ocurrido
- Escriibir en el muro del musical y mencionar a su twitter del problema ocurrido
¿Qué ocurrió?
Que no estuvieron cuando les necesitaba:
- El musical a día de hoy todavía no me ha respondido, eso si sigue haciendo promoción, interactuando con los fans que suben fotos…
- Servicaxa me respondió solo en twitter dos días después con un mensaje de lo más robótico
“ Llama al 900.300.081, que es el Servicio de Atención a Cajeros de “la Caixa”. ¡Saludos!”
Esa respuesta debía ser la que pasaron al Community manager para que hiciera copia pega cuando alguien les escribiera algo relacionado con atención al cliente pero a mi lógicamente cuando el evento era 2 horas más tarde no me sirvió.
Conclusiones:
- No te metas en redes sociales si tu marketing/atención al cliente y resto de departamentos “de toda la vida” no son correctos
- No te metas en redes sociales si no vas a dar un buen servicio en ellas
Para los curiosos, al final tras recorrerme 3 terminales pude asistir al evento.
¡Os animo a compartir aquí vuestras malas experiencias com redes sociales!
¡Recibe en tu Whatsapp nuestros últimos artículos!
Añade a tus contactos el número +34609536809 y envía un whatsapp con tu nombre y la palabra ALTA EREV WEB.
Suscríbete a nuestro blog y no te pierdas ninguno de nuestros estudios, videos y reflexiones sobre Revenue Management, Distribución Hotelera y Marketing Hotelero. Además te enviaremos nuestros ebooks, curso gratuito ¡y mucho más!
Acepto el Aviso Legal ¡Suscríbeme!
¡Comparte este artículo en las redes sociales!
Estimado hotelero, espero que este artículo te haya resultado útil. Si piensas que puede ayudar a otros te invito a compartirlo a través de cualquiera de estas opciones.
También te pueden interesar...
Video – Principios básicos para comenzar una estrategia de Revenue Management
Sobre Renfe y el Revenue Management
La frustrante evolución de los costes del Marketing Digital Hotelero y turístico
(video & Podcast) #eRevenueLive – Lo mejor del Revenue Management – febrero 2018 (1)
Software Para Hoteles VI: RateTiger + Solución para Revenue Management Hotelero
Buen dia¡¡¡
Yo sinceramente aun no he tenido personalmente esa mala no, diria NEFASTA experiencia de atencion al cliente pero curioseando en lo que hacen unos y otros si he visto muchos casos como el que tu mencionas. PERO ME SIGO LLEVANDO LAS MANOS A LA CABEZA.
Este verano tuve que investigar qué hacen en redes sociales varias empresas de tecnologia y venta de equipos informaticos etc y comprarar entre ellas; ME SORPRENDI de lo facil que era encontrar una queja de alguien con un problema serio con atencion al cliente (o que no se le daba ni respuesta ni solucion mas que “compra un nuevo ordenador”) y ese comentario NO ERA RESPONDIDO (al menos no de la misma forma que se produjo “la crisis” ya que ese comentario encadenaba a otros usuarios que obtuvieron la misma respuesta)
Creo que las empresas deberian pensar mucho cómo van a responder a sus seguidores/clientes/fans antes de hacer nada en redes sociales y SOBRETODO qué persona va a ocuparse de ello.
No es solo un “hay que estar” sino un HAY QUE HACERLO BIEN, HAY QUE CUIDAR A LA PERSONA QUE ESTA AL OTRO LADO, si algo bueno tienen las Redes Sociales es que te permiten ésto
Saludos¡¡¡
basicamente es la diferencia en quien piensa que hay que estar para conseguir fans que te compren y quien piensa que hay que estar para aprovechar estos medios como una prolongación de tu estrategia de comercialización, atencion al cliente, marketing etc…
gracias por pasarte por aqui!
[…] Via Scoop.it – the social media today Siempre he mantenido que el objetivo de la presencia de una empresa en redes sociales no es tener más Fans que su competencia en Facebook o más Seguidores en Twitter. El objetivo de una empresa cuando entra en redes sociales no debe ser otro que estar ahí cuando su público objetivo le necesite ya sea para: Venderle Informarle Obtener su feedback Atender sus dudas o reclamaciones Leer más: http://www.erevenuemasters.com/2011/12/18/que-espera-un-cliente-de-una-empresa-en-social-media/Via http://www.erevenuemasters.com GA_googleAddAttr("AdOpt", "1"); GA_googleAddAttr("Origin", "other"); GA_googleAddAttr("theme_bg", "ffffff"); GA_googleAddAttr("theme_text", "888888"); GA_googleAddAttr("theme_link", "8ab459"); GA_googleAddAttr("theme_border", "dee4da"); GA_googleAddAttr("theme_url", "63b4cd"); GA_googleAddAttr("LangId", "19"); GA_googleAddAttr("Tag", "marketing"); GA_googleFillSlot("wpcom_sharethrough"); Share this:FacebookLinkedInTwitterTumblrStumbleUponCorreo electrónicoImprimirMe gusta:LikeSé el primero en decir que te gusta esta post. […]
He tenido experiencias negativas con las redes sociales pero no recuerdo ninguna en concreto. Sí nos ha ocurrido el caso de una opinión negativa sobre nuestro negocio que solo con dar una respuesta sensata (sino inmediata dentro de un plazo razonable), sirvió para que la persona que lo había escrito, lo eliminase en a los 15 minutos. Lo que quiero decir con esto es que estar presentes en las redes sociales no significa que sea un “escaparate” que está de moda y “hay que estar”. Hay que pensar que es -como bien dices Jaime- una herramienta más de tu estrategia de marketing o de negocio. Es una ventana más que te permite una comunicación directa. Para mi incluso a veces, la comunicación es más poderosa que el “face to face” u otro medio porque las redes sociales te permite dialogar en diferido, es decir, te da tiempo a pensar lo que emites, lo que respondes y además no es sólo una comunicación entre dos o cerrada sino que te estás dirigiendo a una toda una comunidad afín, porque por algo han decido estar ahí. Es como un foro de opiniones en el que tú (tu negocio) tiene un a parte activa. Eso sí, si ofreces algo CUMPLELO. No hay nada más contraproducente que una herramienta que te permite la inmediatez y la interactividad, la manejes de forma pasiva. No quieras que tus clientes, amigos, potenciales clientes, etc. estén ahí para después no hacerles ni caso.
Saludos y Felices Fiestas.
Tina
Gracias TIna, totalmente de acuerdo…felices fiestas!
Es verdad que esto de las redes sociales es un mundo y antes de nada ,tendriamos que informarnos bien de como utilizarlas correctamente.En nuestra zona lo que pasa es que por ahorrarse la cuota que les cobra un community, las empresas publican ellas mismas sus promociones,sorteos,etc. Sin mas condiciones legales ni configuracion optimizada ni nada.Asi luego pasa lo que pasa.
Así es Toñi. Gracias por pasarte por aquí