¿CÓMO DESARROLLAMOS UNA POLÍTICA DE OVERBOOKING?¿CUALES SON SUS COSTES?
Debemos cuidar hasta el último detalle a la hora de elaborar una política de Overbooking ya que tiene muchos riesgos asociados.
Podemos citar algunos costes asociados a la práctica del Overbooking como por ejemplo el coste de desviar un cliente que no podamos alojar en nuestro hotel porque está lleno o el coste de tener una habitación vacía por haber estimado por debajo el Overbooking necesario.
COSTE DE DESVIAR A UN CLIENTE
En el caso de tener que desviar al cliente debemos intentar mitigar el daño lo máximo posible, lógicamente debemos correr con el coste de la habitación del hotel al que vamos a desviarle la cual debe ser de una calidad igual o superior a la nuestra. Es importante tener buenos contactos en el destino y poder así hacernos favores mutuos cuando el otro sufra un problema de Overbooking.
Además, como queremos que el cliente vuelva, nos de otra oportunidad y quedar con el bien, algunas prácticas habituales y aconsejables que por supuesto conllevan coste podrían ser p.e. comidas o servicios en el hotel gratuitos, un bono para una futura estancia etc.
Sabemos lo peligroso que puede llegar a ser un cliente descontento, no solo porque no vaya a volver sino por las referencias que dará de nosotros a sus círculos de influencia.
Vivimos en la era 2.0 en la que el cliente cada vez tiene más información, voz , poder y su ámbito de influencia es mayor.
Si queremos evitar esto, cuado vemos que vamos a tener que afrontar una situación de Overselling inevitable con tiempo de antelación una practica recomendada es llamar a aquellos clientes que consideremos que podamos “negociar” con ellos; p.e. les podemos llamar con antelación, preguntarles si les importaría ser desviados a otro hotel a cambio de una compensación suficientemente valiosa para ellos. Esto lo podemos hacer igual con clientes que llegan al hotel en el momento del check in. El “secreto” es conseguir que el cliente vea que es una decisión suya propia y no una obligación, y que además vea que gana con el cambio.
Es importante elegir bien al cliente que vamos a desviar, y crear un verdadero valor añadido para el cliente. Si el cliente paga por su propia reserva será más sensible a compensaciones relacionadas con el precio que un cliente Bussines cuya factura la paga la empresa.
Por último y no menos importante, como ya h comentado en artículos anteriores debemos tener claro que el personal de recepción debe estar muy entrenado para hacer frente a estas situaciones ya que en estos momentos es la imagen del hotel de cara al cliente.
COSTE DE UNA HABITACIÓN VACÍA
¿Por cuánto podríamos haber vendido la habitación si hubiera estado disponible?
Esto es lo que denominamos coste de oportunidad. Profundizaré más sobre ello en próximos artículos.
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