36 tipos de clientes en hoteles

Hace un tiempo cayó en mis manos este simpático artículo en el cual  el equipo de Travelers.es diferenciaban 37 tipos de clientes que te puedes encontrar en un aeropuerto. Como sabes, una de las claves del Revenue Management es analizar las características que definen y segmento a tu público objetivo y leyéndolo se me ocurrió la idea de trasladarlo a nuestro sector: el hotelero.

Espero que lo encontréis interesante y, como solo me han salido 36, me encantaría que me ayudaras a completar la lista ¿te animas?

1. El que ‘ha viajado por todo el mundo’

Pongo este en primer lugar como guiño a los casi 15.000 maravillosos recepcionistas que componen este grupo de Facebook de los cuales aprendo muchísimo cada día. Es común leer en este grupo como, cuando un cliente se quiere quejar de algo, comienza su argumentación con la frase ‘pues yo he viajado por todo el mundo y jamás + la queja que tiene’. Y lo más común es cuando se les pide la documentación a la hora de hacer el check in.

2. El nervioso

Nada más llegar, todo lo quiere saber. Se anticipa a sus propias necesidades y comienza a hacer preguntas, cuyas respuestas ni siquiera sabe si le harán falta.

3. El despistado

Todo lo contrario que el anterior. Imagina a alguien que, pese a todas las indicaciones que hay distribuidas por el hotel, se equivoca de puerta de entrada, no encuentra su habitación y pierde su llave. La pesadilla de cualquier recepcionista.

4. El novato

Es la primera vez que visita un hotel. Suelen ser sobre todo niños y parejas jóvenes que nunca se han alojado por su cuenta, sin sus padres. Estarán más pendientes de la tremenda ilusión que les hace esta aventura que de aprender el camino correcto hasta su habitación o la cafetería.

5. El anti-niños

Quizá debería plantearse la posibilidad de escoger un hotel en el que los bebés y niños no estén permitidos. Mientras comparta espacio con ellos, no cesará de quejarse, suspirar y lanzar miradas inquisitivas a los padres de las criaturas cada vez que estas griten, corran o tropiecen con sus zapatos.

6. El que aprovecha hasta el último resto del bufé

No se sabe cuándo uno podrá volver a sentir hambre, así que lo mejor (piensa este tipo de cliente), es abastecerse con cuantas magdalenas, piezas de fruta o rebanadas de pan encuentre en el bufé. Las servilletas son sus mejores aliadas.

7. El liante

Seguro que te suena: “no hay suficientes toallas”, “la almohada es demasiado blanda” y “no funciona un enchufe”, entre otras perlas. Este tipo de cliente aprovecha cualquier ocasión para trasladar sus quejas y animar al resto a que también lo haga.

8. El más afortunado

Es aquella persona que, por no disponer de una habitación normal libre (la que había reservado), es compensada con una suite. Ni se lo imaginaba.

9. El amante de los animales

No puede vivir sin su perro o gato, y durante su estancia en el hotel esto no iba a cambiar. Siempre que se aloje en establecimiento que admita animales, esta será su mejor compañía.

10. El comprador compulsivo

El hotel y todas sus instalaciones le saben a poco. Arrasa con el puestecito de souvenirs pensando en los vecinos y en sus sobrinos, quiere probar todos los platos del restaurante y no le molesta pagar por coger lo que le apetece del minibar.

11. El hipocondríaco

Tiene miedo a contagiarse un resfriado o cualquier otra enfermedad en cualquier momento y es frecuente encontrarlo en la recepción del hotel preguntando por algún tipo de medicamento.

12. El que tiene problemas para dormir bien

Se le distingue por sus enormes ojeras y por llevar siempre un pack de 12 o 24 tapones de oídos. No vaya a ser que los pierda. Esto si no baja a la recepción a compartir su insomnio con el recepcionista de noche.

13. El ansioso que no deja de mirar el reloj

No deja de insistirle al recepcionista con preguntas y peticiones repetitivas: “¿Cuánto tardará mi taxi?”, “¿Han bajado ya mis maletas?”, “¿Por qué no prueba a volver a llamar?”. Tiene mucha prisa, debe coger dos vuelos y un tren antes de llegar a su nuevo destino y todos los allí presentes ya lo saben.

14. El que fuma y fuma

Se caracteriza por salir y entrar del hotel una y otra vez y siempre con la cajetilla de tabaco en la mano, preparada. También fumará en la habitación aunque en esta se indique claramente la prohibición al respecto.

15. Aquel que opina que las tradiciones nunca hay que perderlas

En casa nunca desayuna más que una taza de café y un yogur, pero cuando visita los hoteles es el que más aprovecha el bufé: zumo, leche con cereales, café, tostadas, bollería… De la misma forma, nunca suele ver la televisión en su cuarto, pero durante su estancia se obliga a sí mismo a encenderla al menos una vez al día, que para algo está.

16. El conectado

Lo primero que haga al llegar al hotel será preguntar por la contraseña del WIFI, sin recordar que, normalmente, hay un papel en todas las habitaciones con esta información. Se pondrá muy nervioso cada vez que entre en el ascensor o se acerque a algún punto en el que la conexión no sea del todo buena.

17. El que cree que nadie le escucha

Siempre recibe una llamada de teléfono cuando está rodeado de gente, y todos los allí presentes se enteran de la conversación: que si ha discutido con la pareja, que si su director comercial debe cambiar de estrategia, que si le ha encantado la ciudad que visita… No se corta un pelo.

18. El que sufre por su batería

Incluso en la sala de la recepción del hotel, en los sofás donde la gente espera la llegada de su taxi, ahí estará él para aprovechar hasta el último minuto para cargar su teléfono móvil antes de salir a la calle.

19. El que nunca recuerda lo importante

Ha reservado una habitación doble cuando solo necesitaba una individual, se ha dejado la cartera en el coche y no puede enseñar el DNI en recepción y, para colmo, en la reserva indicó que se iría un día antes de lo que en realidad está previsto. Y lo más llamativo de todo es que, por más que visite hoteles, estás cosas nunca dejarán de ocurrirle.

20. El confiado que ha escogido para su “primera vez” un hotel low cost

Cuando descubra que si quiere tomar un café por la mañana tendrá que comprarlo el día anterior en el supermercado, montará tal espectáculo que todos los huéspedes llegarán a compadecerse de él.

21. El más tranquilo de todos

Ya pueden indicarle que su habitación tardará 3 horas en estar disponible, que no quedan mesas libres en el restaurante del hotel para cenar esa noche… Nunca se enfadará y la resignación será su mejor compañera.

22. Los habituales

Han pasado tanto tiempo en hoteles que ya suelen hacer amistad con los empleados nada más llegar. La recepción es como el salón de su casa y anda por los pasillos de las habitaciones en pijama.

23. El que arrambla con todo en el bar, y en el minibar

Dejará el minibar vacío y todas las noches antes de acostarse acudirá a la barra del bar del hotel para tomar la última.

24. El “especial”

Nada de lo que haya en la carta del restaurante será adecuado para él: es vegetariano y no puede tomar gluten.

25. El dormilón

Siempre sale el último de la habitación (demasiado tarde para llegar al desayuno) y se le distingue por su cara de cansancio y su poca energía.

26. El parlanchín

No importa que esté en el ascensor, en la cafetería o en recepción, cualquier momento es bueno para entablar conversaciones con desconocidos.

27. El aislado

Precisamente para evitar al anterior tipo de cliente de hotel, el aislado siempre tendrá a mano su móvil o unos auriculares para cuando alguien tenga la menor intención de hablarle.

28. El que se ríe a carcajadas por los pasillos

Por el libro que está leyendo, por la conversación que está teniendo a través del móvil… No importa, lo único que quiere es que todo el mundo sepa lo divertida que es su vida.

29. El que exige que le hablen en su idioma

Sabe inglés, pero él es italiano y quiere que le hablen en italiano.

30. El que se fija en los pequeños detalles

Recorrerá cada rincón del hotel para admirar su arquitectura y sus formas. Y lo hará varias veces.

31. El más histérico de todos

Perderá varias veces la cartera en los lugares más inesperados del hotel y sufrirá ataques de pánico solo de imaginar que no puede coger el vuelo de vuelta por no llevar el DNI.

32. El previsor

No quiere que le pase como al que olvida todo lo importante, y se ha traído varias copias de su DNI y de la confirmación de su reserva. También lleva, por supuesto, antifaz y tapones para descansar bien.

33. El que quiere presumir

Siempre se le ve con el móvil en la mano, contando a todos sus contactos dónde está y qué es lo que va a hacer a continuación.

34. El que tiene prisa

Llegará a primera hora y se irá el primero. Todo ello acompañado de la tensión que caracteriza a este tipo de cliente de hotel.

35. El que no tiene ninguna prisa

Al contrario que el anterior, a este cliente habrá que insistirle para que avance en la cola y para que se marche del hotel el día de su salida.

36. El que sufre por su equipaje

Agradece que el personal del hotel le traslade su equipaje a la habitación, pero hasta que no comprueba que han llegado todas sus maletas no respira tranquilo.

Sea cual sea el tipo de hotel y el lugar en el que se encuentre, indudablemente contará con todos y cada uno de estos perfiles de cliente. Solo hay que buscar bien.

Habrá muchos más. Nos están todos los que son ni son todos los que están y, con sus más y sus menos, a todos les queremos. ellos nos dan de comer y hacen que cada día sea diferente para nosotros haciendo de nuestra profesión algo especial.