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29 de agosto de 2016 0

36 tipos de clientes en hoteles

36 tipos de clientes en hoteles

Hace un tiempo cayó en mis manos este simpático artículo en el cual  el equipo de Travelers.es diferenciaban 37 tipos de clientes que te puedes encontrar en un aeropuerto. Como sabes, una de las claves del Revenue Management es analizar las características que definen y segmento a tu público objetivo y leyéndolo se me ocurrió la idea de trasladarlo a nuestro sector: el hotelero.

Espero que lo encontréis interesante y, como solo me han salido 36, me encantaría que me ayudaras a completar la lista ¿te animas?

1. El que ‘ha viajado por todo el mundo’

Pongo este en primer lugar como guiño a los casi 15.000 maravillosos recepcionistas que componen este grupo de Facebook de los cuales aprendo muchísimo cada día. Es común leer en este grupo como, cuando un cliente se quiere quejar de algo, comienza su argumentación con la frase ‘pues yo he viajado por todo el mundo y jamás + la queja que tiene’. Y lo más común es cuando se les pide la documentación a la hora de hacer el check in.

2. El nervioso

Nada más llegar, todo lo quiere saber. Se anticipa a sus propias necesidades y comienza a hacer preguntas, cuyas respuestas ni siquiera sabe si le harán falta.

3. El despistado

Todo lo contrario que el anterior. Imagina a alguien que, pese a todas las indicaciones que hay distribuidas por el hotel, se equivoca de puerta de entrada, no encuentra su habitación y pierde su llave. La pesadilla de cualquier recepcionista.

4. El novato

Es la primera vez que visita un hotel. Suelen ser sobre todo niños y parejas jóvenes que nunca se han alojado por su cuenta, sin sus padres. Estarán más pendientes de la tremenda ilusión que les hace esta aventura que de aprender el camino correcto hasta su habitación o la cafetería.

5. El anti-niños

Quizá debería plantearse la posibilidad de escoger un hotel en el que los bebés y niños no estén permitidos. Mientras comparta espacio con ellos, no cesará de quejarse, suspirar y lanzar miradas inquisitivas a los padres de las criaturas cada vez que estas griten, corran o tropiecen con sus zapatos.

6. El que aprovecha hasta el último resto del bufé

No se sabe cuándo uno podrá volver a sentir hambre, así que lo mejor (piensa este tipo de cliente), es abastecerse con cuantas magdalenas, piezas de fruta o rebanadas de pan encuentre en el bufé. Las servilletas son sus mejores aliadas.

7. El liante

Seguro que te suena: “no hay suficientes toallas”, “la almohada es demasiado blanda” y “no funciona un enchufe”, entre otras perlas. Este tipo de cliente aprovecha cualquier ocasión para trasladar sus quejas y animar al resto a que también lo haga.

8. El más afortunado

Es aquella persona que, por no disponer de una habitación normal libre (la que había reservado), es compensada con una suite. Ni se lo imaginaba.

9. El amante de los animales

No puede vivir sin su perro o gato, y durante su estancia en el hotel esto no iba a cambiar. Siempre que se aloje en establecimiento que admita animales, esta será su mejor compañía.

10. El comprador compulsivo

El hotel y todas sus instalaciones le saben a poco. Arrasa con el puestecito de souvenirs pensando en los vecinos y en sus sobrinos, quiere probar todos los platos del restaurante y no le molesta pagar por coger lo que le apetece del minibar.

11. El hipocondríaco

Tiene miedo a contagiarse un resfriado o cualquier otra enfermedad en cualquier momento y es frecuente encontrarlo en la recepción del hotel preguntando por algún tipo de medicamento.

12. El que tiene problemas para dormir bien

Se le distingue por sus enormes ojeras y por llevar siempre un pack de 12 o 24 tapones de oídos. No vaya a ser que los pierda. Esto si no baja a la recepción a compartir su insomnio con el recepcionista de noche.

13. El ansioso que no deja de mirar el reloj

No deja de insistirle al recepcionista con preguntas y peticiones repetitivas: “¿Cuánto tardará mi taxi?”, “¿Han bajado ya mis maletas?”, “¿Por qué no prueba a volver a llamar?”. Tiene mucha prisa, debe coger dos vuelos y un tren antes de llegar a su nuevo destino y todos los allí presentes ya lo saben.

14. El que fuma y fuma

Se caracteriza por salir y entrar del hotel una y otra vez y siempre con la cajetilla de tabaco en la mano, preparada. También fumará en la habitación aunque en esta se indique claramente la prohibición al respecto.

15. Aquel que opina que las tradiciones nunca hay que perderlas

En casa nunca desayuna más que una taza de café y un yogur, pero cuando visita los hoteles es el que más aprovecha el bufé: zumo, leche con cereales, café, tostadas, bollería… De la misma forma, nunca suele ver la televisión en su cuarto, pero durante su estancia se obliga a sí mismo a encenderla al menos una vez al día, que para algo está.

16. El conectado

Lo primero que haga al llegar al hotel será preguntar por la contraseña del WIFI, sin recordar que, normalmente, hay un papel en todas las habitaciones con esta información. Se pondrá muy nervioso cada vez que entre en el ascensor o se acerque a algún punto en el que la conexión no sea del todo buena.

17. El que cree que nadie le escucha

Siempre recibe una llamada de teléfono cuando está rodeado de gente, y todos los allí presentes se enteran de la conversación: que si ha discutido con la pareja, que si su director comercial debe cambiar de estrategia, que si le ha encantado la ciudad que visita… No se corta un pelo.

18. El que sufre por su batería

Incluso en la sala de la recepción del hotel, en los sofás donde la gente espera la llegada de su taxi, ahí estará él para aprovechar hasta el último minuto para cargar su teléfono móvil antes de salir a la calle.

19. El que nunca recuerda lo importante

Ha reservado una habitación doble cuando solo necesitaba una individual, se ha dejado la cartera en el coche y no puede enseñar el DNI en recepción y, para colmo, en la reserva indicó que se iría un día antes de lo que en realidad está previsto. Y lo más llamativo de todo es que, por más que visite hoteles, estás cosas nunca dejarán de ocurrirle.

20. El confiado que ha escogido para su “primera vez” un hotel low cost

Cuando descubra que si quiere tomar un café por la mañana tendrá que comprarlo el día anterior en el supermercado, montará tal espectáculo que todos los huéspedes llegarán a compadecerse de él.

21. El más tranquilo de todos

Ya pueden indicarle que su habitación tardará 3 horas en estar disponible, que no quedan mesas libres en el restaurante del hotel para cenar esa noche… Nunca se enfadará y la resignación será su mejor compañera.

22. Los habituales

Han pasado tanto tiempo en hoteles que ya suelen hacer amistad con los empleados nada más llegar. La recepción es como el salón de su casa y anda por los pasillos de las habitaciones en pijama.

23. El que arrambla con todo en el bar, y en el minibar

Dejará el minibar vacío y todas las noches antes de acostarse acudirá a la barra del bar del hotel para tomar la última.

24. El “especial”

Nada de lo que haya en la carta del restaurante será adecuado para él: es vegetariano y no puede tomar gluten.

25. El dormilón

Siempre sale el último de la habitación (demasiado tarde para llegar al desayuno) y se le distingue por su cara de cansancio y su poca energía.

26. El parlanchín

No importa que esté en el ascensor, en la cafetería o en recepción, cualquier momento es bueno para entablar conversaciones con desconocidos.

27. El aislado

Precisamente para evitar al anterior tipo de cliente de hotel, el aislado siempre tendrá a mano su móvil o unos auriculares para cuando alguien tenga la menor intención de hablarle.

28. El que se ríe a carcajadas por los pasillos

Por el libro que está leyendo, por la conversación que está teniendo a través del móvil… No importa, lo único que quiere es que todo el mundo sepa lo divertida que es su vida.

29. El que exige que le hablen en su idioma

Sabe inglés, pero él es italiano y quiere que le hablen en italiano.

30. El que se fija en los pequeños detalles

Recorrerá cada rincón del hotel para admirar su arquitectura y sus formas. Y lo hará varias veces.

31. El más histérico de todos

Perderá varias veces la cartera en los lugares más inesperados del hotel y sufrirá ataques de pánico solo de imaginar que no puede coger el vuelo de vuelta por no llevar el DNI.

32. El previsor

No quiere que le pase como al que olvida todo lo importante, y se ha traído varias copias de su DNI y de la confirmación de su reserva. También lleva, por supuesto, antifaz y tapones para descansar bien.

33. El que quiere presumir

Siempre se le ve con el móvil en la mano, contando a todos sus contactos dónde está y qué es lo que va a hacer a continuación.

34. El que tiene prisa

Llegará a primera hora y se irá el primero. Todo ello acompañado de la tensión que caracteriza a este tipo de cliente de hotel.

35. El que no tiene ninguna prisa

Al contrario que el anterior, a este cliente habrá que insistirle para que avance en la cola y para que se marche del hotel el día de su salida.

36. El que sufre por su equipaje

Agradece que el personal del hotel le traslade su equipaje a la habitación, pero hasta que no comprueba que han llegado todas sus maletas no respira tranquilo.

Sea cual sea el tipo de hotel y el lugar en el que se encuentre, indudablemente contará con todos y cada uno de estos perfiles de cliente. Solo hay que buscar bien.

Habrá muchos más. Nos están todos los que son ni son todos los que están y, con sus más y sus menos, a todos les queremos. ellos nos dan de comer y hacen que cada día sea diferente para nosotros haciendo de nuestra profesión algo especial.

 
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    Francisco Domínguez Pezo Front Desk en Sercotel Hoteles
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    Hervé Blais Revenue manager Hotel Agir Benidorm
  • Recientemente he finalizado con la mayor satisfacción el curso de eRevenue Management y de Marketing Online en la escuela de Jaime Chicheri, erevenuemasters.com. Tengo una larga experiencia como Recepcionista, y para mí era la primera vez que estudiaba estas dos materias, y en mi opinión los dos cursos están muy bien estructurados en los temas que trata, siendo mi percepción que son bastante completos, resultando una buena manera de estudiar estos dos temas. He de destacar la rápida, casi inmediata, respuesta de Jaime a cualquier ejercicio y email enviado, y la gran atención dispensada. Muchas gracias!

     
    Fernando Manuel Carrera Armada
    Fernando Manuel Carrera Armada Recepcionista en el Hotel Monte Real
  • Realicé el curso de Revenue Management & eCommerce que imparte Jaime López-Chicheri y estoy plenamente satisfecho tanto con los contenidos del curso como con la forma en que se imparte el mismo. Jaime siempre está atento a todos los detalles, contesta cualquier duda que uno pueda tener al momento y es muy claro en sus explicaciones. No descarto volver a hacer un curso que él imparta, lo recomiendo 100%.

     
    Gastón Rodríguez Manes
    Gastón Rodríguez Manes Recepcionista en Hotel Catalonia Gran Vía
  • Inscribirme en la escuela eRevenue Masters para realizar el curso de Revenue Management y e-Comerce integrado en un Plan de Marketing Online ha sido un verdadero acierto, después de muchos años como Director de Hotel y después de analizar mas cursos, fue un acierto ponerse en manos de este gran profesional Jaime Lopez Chicheri, tanto su dedicación como su trato personal durante el curso han sido exquisitos.
    Me considero una persona muy exigente y lo aprendido en este curso satisface las expectativas buscadas antes de su elección, lo recomiendo pues para el que busque aprender,es un acierto total.

     
    Fernando Soto Fernández
    Fernando Soto Fernandez Director de Hotel. Revenue Manager. Marketing Online. Ldo en Economicas. E-Commerce. F&B
  • He realizado el curso de Experto en Revenue Management & eCommerce para hoteleros y solamente tengo buenas palabras. Es un curso dinámico, práctico y muy interesante. Ha sido una suerte dar con este curso y poder iniciarme en el mundo del Revenue. Es de los cursos más interesantes que se pueden hacer sobre Revenue Management ya que gracias a la estructura del curso, los conocimientos que se van adquiriendo se pueden aplicar de manera práctica. Ha sido un placer aprender de todo un experto como Jaime López-Chicheri, seguro que continuaré haciendo sus cursos para seguir formándome e intentar llegar tan alto como él.

     
    Diego Aragón Lozano
    Diego Aragón Lozano Recepcionista en NH Hoteles
  • Recibí formación por parte de Jaime Chicheri y su equipo de Marketing Surfers al poco tiempo de iniciar mi camino por el área de Marketing en Redes Sociales. He aprendido a razonar “Seo” gracias a esto.

     
    Daniela Gallardo
    Daniela Gallardo Community Manager en El Mundo Ecológico
  • Hemos trabajado en diversas ocasiones con Jaime Chicheri y su equipo de Marketing Surfers pero destacaría su asesoría para poner en marcha nuestro propio departamento de Social Media. Estoy seguro de que volveremos a trabajar en algún proyecto junto a ellos y a nivel personal seguiré en contacto con Jaime pues son muchos nuestros puntos en común.

     
    Felipe Martínez Verde
    Felipe Martínez Verde Director de operaciones y producto vacacional america en Palladium Hotels & Resorts
  • D. Jaime fue la persona que, académicamente, me abrió el camino en el mundo del Revenue. Gracias a sus consejos durante y despues del curso y su excelente calidad como docente he podido empezar a dar pasitos en este apasionante mundo en el que espero poder a desarrollarme profesionalmente. Un apasionado de su trabajo y un excelente profesor con una facilidad de expresión y de conexión con el alumnado excepcional que hacen que sus enseñanzas se hagan muy amenas.

     
    Pedro Carmona
    Pedro Carmona Revenue Management, Marketing, Social Media, Comunicación Turística, Recepción Hotelera
  • Fue un verdadero placer y un autentico lujo contar con Jaime como profesor del área de Revenue Management. Es un gran profesional del sector turístico, con inmensos conocimientos de Revenue Management, un experto que hace que un tema tan complejo se vuelva sencillo de entender y aplicar.

     
    Rodrigo Martín Montes
    Rodrigo Martín Montes Global E-Distribution & Customer Relationship
  • Fue un placer trabajar con Jaime en el departamento comercial. Me impresiono la cantidad de conocimientos en Revenue y Gestión de grupos que aporto y la facilidad con la que lo hacia. ¡Aprendí mucho de el!

     
    Daniel Flores
    Daniel Flores Director of Sales AC Hotel Cuzco by Marriott
  • Conocí a Jaime en la Universidad y años después en búsqueda de mejorar mi formación realicé unos cursos de experto en Ecommerce Hotelero y Revenue Managemente en la. Como formador me gusta de él que siempre está actualizando el material y que basa mucho la formación no solamente en casos prácticos, que están muy bien, si no también te ofrece posibilidades reales que permiten implantar bien los conocimientos en tu propia empresa y ponerte en contacto con gente que puede serte de gran ayuda

     
    Santiago Migueles Alonso
    Santiago Migueles Alonso Sector Hotelero
  • Hace casi dos años que le conozco, sus prácticas de Revenue Management son las únicas que se deben de usar en la gestión de un establecimiento que desee maximizar sus ingresos. Sigo su blog para estar al día de múltiples impresiones y en todas me deja sorprendido. Asistir a una clase suya es un entretenimiento tanto por la ponencia como por la materia. Buscas un Revenue Manager, Jaime es tu hombre.

     
    Juan Carlos Sanjuan Hernandez
    Juan Carlos Sanjuan Hernandez General Manager en Casual Hoteles
  • Conozco a Jaime desde mi incursión en varias redes sociales, y participando áctivamente en varios foros y debates, demostrando gran conocimiento en las áreas de ecommerce y revenue management hotelero. Es de destacar también su trabajo de educador y promotor de estas disciplinas a través de su Blog. Conmigo ha desarrollado una muy buena labor como formador y coordinador del proyecto final en mi promoción; demostrando tanto su calidad humana como profesional. Recomendaria a Jaime para cualquier proyecto de consultoría, formación, asesoría, o puesto ejecutivo en las áreas mencionadas de ecommerce, revenue management , marketing o ventas en hoteles/ hostelería en general.

     
    David Camps Pons
    David Camps Pons Inteligencia Emocional basada en Mindfulness
  • He trabajado con Jaime durante más de un año en proyectos de formación para hoteleros. Jaime es una persona tremendamente dinámica, con una gran capacidad de trabajo y un gran carisma. Una de sus grandes cualidades es su capacidad para liderar grupos de trabajo.

     
    Mª Luisa Fanjul Fernández
    Mª Luisa Fanjul Fernández Docente en Universidad Alfonso X El Sabio
  • Jaime es un CRACK con mayúsculas. Conoce todos los entresijos de internet, cosa que ha conseguido con años de experiencia y saber hacer. Pude comprobar que capta a la primera cualquier idea nueva y rápidamente la adapta a su visión global con el entusiasmo que le caracteriza. De su blog he aprendido mucho.

     
    Ariamna Toledo Benítez
    Ariamna Toledo Benítez Senior Online Project Manager