Tengo Página de Fans pero ¡no la utilices para criticarme! (Pros, contras y consejos)

Cuando decidimos abrir una página de Fans en Facebook lógicamente buscamos una interacción con nuestro público y que yo sepa no hay ninguna empresa que todas sus prácticas sean perfectas y por lo tanto siempre tiene algún riesgo de que sea criticada.

Internet es un espacio ideal para que la gente exprese sus opiniones tanto positivas como negativas y lamentablemente no podemos filtrar que solo quien tenga una opinión positiva hable de nosotros.

El usuario tiene la posibilidad de expresar sus comentarios en:

• Foros
• Blogs propios o ajenos
• Presencias en internet de la propia marca

Últimamente estoy tratando de convencer a un cliente de que el hecho de que en su página de Facebook publiquen comentarios negativos es el mal menor .  La reacción habitual de dicho cliente es:

Yo tengo publicada mi presencia en facebook en mi pagina web y no puedo permitirme que clientes potenciales vean mi Facebook y aparezca un comentario negativo.

Para explicarlo hemos desarrollado el siguiente análisis de Pros y Contras:

Mantener el comentario en Facebook:

Pros:

• Quien lea el comentario negativo puede ver una contra crítica dónde otros usuarios pueden ver una justificación, defensa o explicación según la naturaleza de la crítica.
• La empresa muestra que se preocupa por su reputación y por sus clientes y que valora su feedback

Contras:

• Hay usuarios que pueden ver dicho comentario antes de ver la contracrítica

Quitar el comentario de facebook

Pros:

• Pocos usuarios verían dicha crítica

Contras:

• El usuario podría seguir poniendo comentarios negativos en el muro, y en caso de que se le bloquea podría:
  • Crear grupos o páginas atacando a la marca
  • Crear un blog atacando a la marca que permanecería en internet de por vida
  • Crear críticas en foros tipo “los viajeros” o “en femenino” fuera del control de la marca (los cuales también permanecerían en internet de por vida.

Para conciliar ambas posturas y mitigar el daño es recomendable lo siguiente:

• No borrar el comentario y responderlo y en caso de que este no responda a nuestra contra crítica valorar la posibilidad de eliminarlo (siempre valorando la naturaleza de la critica y tono de la crítica con mucha cautela)
• En caso de no eliminar la crítica ser más proactivo en la actualización de contenidos  durante los días posteriores a la crítica para que esta se diluya y desaparezca del muro

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