“One-to-One” Revenue Management (Futuro de un RM más orientado al cliente); del RevPAR al RevPAG (Revenue Per Available Guest)
El Revenue Management está empezando a calar cada vez más en los diferentes segmentos; la gente empieza a entender de qué va esto y sus beneficios.
La filosofía del Revenue Management está totalmente enfocada al cliente, a dar a cada uno lo que necesita. No es de extrañar entonces que cada vez utilice más formulas basadas en él.
Cada vez se habla más del RevPA“G” (revenue per available guest) como el futuro a la hora de hablar sobre segmentación de mercados.
El RevPAG, se basa en el análisis de los ingresos TOTALES por CLIENTE disponible.
Este índice surge de la necesidad de diferenciar entre aquellos clientes que gastan exclusivamente en habitación de aquellos que además utilizan los servicios del hotel.
¿Qué es nos interesa más un cliente que viene 3 noches o uno que sólo viene una pero utiliza algunos de nuestros servicios adicionales?
La tendencia futura será dejar de centrarnos exclusivamente en habitaciones y ampliar nuestro análisis para saber que cliente gasta más que otros en el total de servicios del hotel.
La mejor manera de maximizar nuestro RevPAG es; primero resegmentando nuestro mercado, conociendo bien cual es el cliente al que debemos enfocar nuestros esfuerzos. Después una vez el cliente esté en el hotel debemos “atraparle”. Es aquí donde nuestro marketing debe funcionar al 110%, el cliente que hemos identificado como propenso a utilizar otros servicios deberá conocer en todo momento todo lo que podemos ofrecerle.
Es más aconsejable hablar en términos de contribución ya que cada servicio que ofrecemos nos proporciona un margen diferente. Hablaremos entonces de GopPAG ( también profPAG).
Este índice es muy utilizado por los grandes casinos de Las Vegas donde el ingreso proveniente de otros servicios es realmente elevado.
Basando nuestras estrategias para incrementar nuestros ingresos por CLIENTE y no por HABITACIÓN, conoceremos mejor a nuestro cliente y podremos analizar su LVoG (Long term Value of Guest), es decir debemos analizar su contribución en base a todas sus estancias para conocer el verdadero valor de cada uno.
Utilizar este análisis implica que la política general del hotel deba ser muy enfocada al cliente, el personal debe conocerlo y debemos contar con una buena herramienta de CRM.
Mi pregunta es; ¿Qué opináis de esta evolución? ¿Veis oportunidades en la fórmula RopPAG? ¿Algún inconveniente en su aplicación?
Jaime López-Chicheri
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Es mucho más rentable el cliente que pasa una noche y realiza más gastos en el hotel además de la habitación… pero claro, para eso hay que tener bien coordinados todos los departamentos y con los antiguos modelos de gestión y la inadecuada formación se los jefes departamentales era muy complicado llevarlo a cabo. Hoy en día con las nuevas tecnologías y los nuevos profesionales la oferta turística será más personalizada y a la vez más rentable. Afortunadamente el cambio se está produciendo.
Renovarse o morir no es así?
Gracias por el comentario
Y al final no crees que esta no deja de ser una evolución del mítico CRM? al final, el CRM no deja de ser una herramienta, tecnológica o no (aclaro para los tecnócratas), para conseguir darle a cada cliente lo que realmente necesita, beneficiándose ambas partes de una optimización por parte de la empresa y de una completa satisfacción por parte del cliente…
felicidades por el Blog.
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Hola Jesús,
Efectivamente el Revenue Management tiene que ver con tu CRM, en el sentido de que utiliza los datos de este para analizar sus diferentes segmentos y saber como tratar a cada uno.
Si combinamos una buena segmentación constantemente actualizada conforme cambia el comportamiento de cada segmento con el análisis de nuestro RevPAG seguramente podamos satisfacer más necesidades de nuestros clientes a la vez que mejoramos nuestro Revenue.
Gracias por la felicitación y por el comentario!
Hola!
Acabo de descubrir tu blog porque a mis 28 años y tras diplomarme en turismo y hacer un master en empresas y mercados turisticos y descubrir lo que es el revenue management, me ha entrado el interés por trabajar en ello.
No tengo experiencia asi que me gustaría entrar de becario en alguna empresa para poder aprender, porque es dificíl poder encontrar hoteles que realicen esta actividad tan interesante.
Si sabes alguno te lo agradeceria y tambien algo online para poder formarme.
mi email es drazmul@gmail.com
un saludo y felicidades por el blog
Draz,
Muchas gracias por tus felicitaciones, te escribo a tu e-mail
un saludo