11 IDEAS PARA ENTRENAR A NUESTRO PERSONAL DE VENTAS COMO APOYO A LA ESTRATEGIA DE REVENUE MANAGEMENT
Las fases de implantación de un sistema de Revenue Management son:
- Análisis de la situación actual
- Entender las causas que hacen que no estemos maximizando nuestro beneficio
- Desarrollar la estrategia
- Implementar la estrategia (y este punto es en el que me centraré en este post)
- Monitorizar nuestras acciones y volver a realizar el proceso, manteniendo las estrategias que han funcionado y analizando aquellas que no.
En la fase de implementación debemos hacer especial hincapié en dos aspectos:
- Software de apoyo a nuestras decisiones y a nuestra gestión
- Training a nuestro personal en la cultura del Revenue Management
Este último punto es tremendamente importante, a continuación veremos cómo nuestro personal puede ayudarnos con nuestra estrategia y nos basaremos en un artículo de Hotel Marketing escrito por Doug Kennedy, presidente de Kennedy Training Network titulado “Rate quotation strategies for your hotel’s sales agents” en el que utiliza la psicología del cliente para conseguir captarle y que este esté satisfecho con su producto
1. Nuestro personal debe aprender a dar valor a cada producto de la forma más atractiva posible y no simplemente haciendo un listado de características. Es mejor decir “Tenemos a su disposición nuestra habitación más espaciosa y estoy seguro de que le encantará nuetra selección de almohadas especialmente diseñadas para su descanso” que “nos queda una habitación de xxx metros cuadrados con una carta de almohadas”
2. En periodos de alta demanda es lógico que vendamos más caro que en otros periodos pero esta tarifa en muchas ocasiones es inferior a la RACK (tarifa más alta de nuestro hotel). Debemos entonces relacionar la tarifa cotizada con nuestra rack.
La tarifa habitual es de XXX € pero podemos ofrecerle la tarifa de XXX € – X% de descuento
3. Queda mejor decir que “hemos vendido todas las habitaciones a la tarifa XXX €” mejor que decir “la tarifa XXX € no está disponible”. El término no disponible implica que existe pero que este cliente “no se la merece” mientras que el término “todo vendido” da a entender que nuestro producto es deseado y que el cliente deberá reservar la próxima vez con mayor antelación.
4. Relacionado con el punto anterior siempre que no podamos dar al cliente lo que pide debemos ofrecer fechas alternativas para las cuales si que tengamos lo que necesita.
5. En Revenue Management cada vez se utilizan más restricciones de mínimo de noches para potenciar que el cliente se quede una noche mas en momentos de alta ocupación y no nos deje inventario difícil de vender. Por ejemplo en un fin de semana que coincide con un puente (viernes, sábado y domingo) preferimos que el cliente venga los tres días a solo dos de ellos.
Hay clientes que se pueden molestar por esta restricción, en estos casos debemos explicar las ventajas de la estancia mínima. La explicación sería:
“Siendo un fin de semana de puente tenemos una estancia mínima como muchos otros hoteleros para las fechas requeridas, sabemos que solo está interesado en dos noches pero la parte buena es que si usted extiende su estancia hasta el domingo no tendrá que abandonar el hotel hasta las XXX horas (ampliando la hora de check out) .
6. En caso de que en nuestro hotel las mejores habitaciones se vendan al final lo habitual es decir “es una pena pero no nos quedan habitaciones Standard”. Esto suena a que “quedan las sobras”. Debemos cambiar el chip y decir “Afortunadamente tenemos disponibles nuestras mejores habitaciones, solo cuestan XX € más que nuestras habitaciones standard y por este incremento usted disfrutara de las siguientes ventajas: XXXXXXXXXXXXXXXXX”
7. En caso de que en nuestro hotel las mejores habitaciones se vendan al principio debemos también utilizar un atractivo para venderlas, es decir ““Afortunadamente tenemos aun disponibles nuestras habitaciones standard la unica diferencia con las habitaciones superiores es XXXXXXXXXXXXXXXX y por ello pagará un XX % menos con respecto a estas”. Tanto en este caso como el anterior el objetivo es hacer atractivo al cliente lo que en un primer momento no le interesaba mostrando los valores de un mejor producto o un menor coste según qué caso.
8. Siempre debemos tratar de hacer Upselling y crossselling:
a. Upselling: “por XX € mas podemos ofrecerle XXXXXXX”
b. Cross-selling: “Quizás le interese un paquete que incluye los servicios XXXX tan solo por xx € mas”
9. Si hemos cometido un error y nos hemos dejado abierta una tarifa promocional en un canal y llama un cliente que quiere reservar directamente con nosotros pero a dicha tarifa (la cual no esta abierta en nuestra web) debemos permitirle accede a ella, siempre es major una venta directa que intermediada.
10. Muchas veces cotizamos una estancia múltiple como “xxx € la noche” y en ocasiones el cliente nos pide que lo desglosemos por día. En esos casos no debemos decir “la primera noche son 100 € y la siguiente 175 €” sino hablarlo en términos de des cuento es decir “la tarifa es de 175 € pero tenemos algunos descuentos para algunas de las noches que solicita…”
11. La pregunta habitual ahora que, tras la crisis empezamos a subir precios es “¿Porqué el año pasado pague mucho menos?”. La respuesta es lógica “Lo sabemos, teníamos esa tarifa dadas las circunstancias de la crisis que hemos vivido pero ahora que ya está pasando debemos volver a nuestras tarifas tradicionales
Quizás estas ideas puedan sonar lógicas pero conozco a pocos hoteleros que tengan preparada una respuesta para cada una de las ideas que he planteado.
Y vosotros ¿lo hacéis? ¿os animáis a incluir alguna situación con su respectiva respuesta que se me haya escapado?
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Me parece muy interesante todo lo que comentas, pero tan difícil en la práctica…
Al final les decimos a recepción: vender desayunos, upselling, ofertas miles…son tantas cosas y , que uno paga un precio, el de al lado otro, que no lo puedes hablar sin que te oiga uno que no ha tenido esa oferta. En el checkin difícil…
Y a la hora de la reserva, cuando todos los precios están publicados en tanta web como le haces creer al posible clientes que ese precio tiene un descuento? No está costando mucho, pero al final la gente está entendiendo que cada día tienes un precio. Y por eso cada vez se alojan en un hotel distinto y no quieren compromisos con nadie. A no ser que tengas la suerte de engancharle con una supertarifa y repita muchas mas veces si se la mantienes siempre.
Y el punto 11 que suerte quien esté subiendo precios del año pasado a este…Enhorabuena!
De todas formas gracias por tu aportación e intentaremos aplicar algo de todo esto.
Saludos!
Hola Eva, puede ser facil o difícil pero no imposible. Te animo a intentarlo poco a poco aunque viendo tu comentario me da la impresión de que eres de las que lo intentan.
Gracias por tu comentario.
[…] analiza tu estrategia de crosselling y upselling. Este post quizás te […]