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13 de marzo de 2008 0

LA PRÁCTICA DEL OVERBOOKING (I): ¿QUÉ ES EL OVERBOOKING? ¿QUÉ ES UN CLIENTE NO-SHOW?¿CÓMO LOS GESTIONAMOS?

Un cliente no se obliga a ir al hotel cuando hace una reserva. A los clientes que, habiendo reservado una habitación de hotel no se presentan les llamamos “No-Shows”.

La gestión de este tipo de cliente debe ser lo más efectiva posible, sino podemos tener un gran problema de habitaciones vacías y como consecuencia una perdida de ingresos en nuestro hotel.

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Para gestionar a este tipo de cliente se utiliza la práctica del Overbooking, y para ello debemos prever bien la cantidad de No-Shows que podemos esperar, analizar el coste relativo y los beneficios e inconvenientes de vender más habitaciones de las que tenemos.

El RM no tiene sentido si no realizamos Overbooking debido a que el cliente “No-Show” ocurre más de lo que desearíamos.

La mala fama que tiene esta práctica es debida a la mala gestión que se hace de el, sin profesionales cualificados ni correctas previsiones sobre este tipo de cliente.

Podemos gestionar nuestros No-Shows externamente (involucrando al cliente) o internamente.

GESTIÓN EXTERNA

Debemos tener cuidado con este tipo de gestión, lo último que querríamos es incomodar o incluso llegar a enfadar al cliente.

Algunas de las prácticas más habituales son solicitar una tarjeta de crédito como garantía, un depósito no reembolsable, llamar al cliente para recordarle su reserva y p.e. aprovechar para preguntar si podemos hacer algo más para que su estancia sea más agradable etc.

Estas prácticas son habituales y recomendables en temporadas de alta demanda, pero en temporadas bajas no ya que podemos llegar a molestar al cliente o hacer que elija otro establecimiento con políticas más flexibles.

GESTIÓN INTERNA

Aquí es donde comenzamos a hablar del Overbooking.

Ésta práctica tiene, como ya he comentado una percepción negativa en el mercado, pero se puede plantear desde otro punto de vista también del cliente:

Imaginemos que en un hotel de 100 habitaciones no hacemos Overbooking. Un mes antes de la fecha que nos proponemos estudiar ya están todas las habitaciones reservadas pero siguen llamando clientes solicitando habitaciones. Si de esas 100 habitaciones reservadas tenemos p.e. 15 No-Shows, tendremos este mismo número de habitaciones vacías que podrían haber sido ocupadas por 15 cliente de los que llamaron y tuvimos que decirles que el hotel estaba lleno.

Lo más lógico es aplicar sistemas de gestión internos combinados con los externos para reducir la probabilidad de No-Shows.

FUENTES – Sheryl E. Kimes ( Notes for the ecornell Master certificate in Revenue Management)

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