Revenue Management con las hamacas de las piscinas de los hoteles
Hace unos días publicaba hosteltur este video en el que se ve cómo un hotel vacacional con mayor número de camas que hamacas gestionaba de manera ingeniosa la asignación de tumbonas a sus clientes. Os recomiendo que veáis el video antes de seguir con la lectura de este post.
No soy cliente habitual de megahoteles vacacionales pero si que lo he sufrido: la primera vez en Meliá Palacio de Isora el cual, por aquel entonces y no se si lo sigue siendo, tenía una de las piscinas de agua salada más grandes de Europa.
Los clientes se esperaban a las 6:30 de la mañana para poder dejar sus toallas en las hamacas y camas balinesas y luego se volvían a la cama. El último día de mi estancia decidí hacer lo mismo y me preguntaba ¿esto son vacaciones?
El Problema
Todos los clientes habían pagado un precio similar para sus habitaciones (diferenciadas por sus correspondientes estrategias fluctuantes de Revenue Management) y se encontraban en la tesitura de que, o se levantaban antes incluso de lo que lo solían hacer cuando no estaban de vacaciones, o no podrían disfrutar de la experiencia completa del Ressort.
Entran en ese momento en conflicto las expectativas con la realidad y si hay algo que he aprendido es que estas deben, si acaso, superarse, pero nunca menguar.
Las reacciones de los clientes
- Tenemos clientes que no hacen uso de la piscina. Los dejamos fuera de este análisis.
- Tenemos clientes muy ‘pasotas’ a los que les molesta pero no ponen el grito en el cielo. A estos clientes no les dejaría fuera del análisis. El peor cliente es el que tiene una mala experiencia y no te lo dice. Este, seguramente, no repetirá.
- Y luego tenemos a los clientes ‘peleones’ (y con razón):
- El que tenga que levantarse para bloquear su espacio se quejará, bien in situ o bien en todos los medios on-off de los que dispone.
- El que decida no levantarse también lo hará.
Las posibles soluciones
- La primera y más obvia es planificar mejor los resorts a la hora de su construcción pero seamos realistas ¿qué superficie tienes que tener para que un hotel con 800 camas tenga sus 800 correspondientes tumbonas? Esto no es posible en la gran mayoría de este tipo de establecimientos.
- Debatiendo sobre esto con mi amigo Luis, gran conocedor de la problemática hotelera porque lo vive a diario en los establecimientos que gestiona me decía, en tono de humor, hacer hamacas-literas (dejo esto como anécdota nada más).
- Y aquí va mi solución desde el punto de vista del Revenue Management la cual no me parece del todo descabellada aunque sí ‘de valientes’: Lo que yo planteo es que, a la hora de hacer la reserva de tu estancia pudieras reservar tumbona, bien pagando un extra o dejando un depósito que se cobre a quien la reserve solamente en el caso de que no aparezca. Para que la estrategia sea perfecta sería adecuado que a aquellos que no puedan reservar su tumbona por estar todas reservadas es importante avisarles de tal circunstancia a la hora de hacer la reserva.
Problemas de mi propuesta
- Implementación en el motor de reservas: hoy día la mayoría de los motores te lo permitirían hacer sin ningún desarrollo extra.
- El cliente está acostumbrado a que estos servicios sean gratuitos: aquí es dónde recalco el ‘valientes’ de más arriba. Esto es una gran problemática para los hoteles de estas características y el hecho de que ‘siempre se ha hecho de una manera’ no debería ser razón suficiente para seguir haciéndolo así. Aquí tenemos el mismo problema de siempre, a todo hotelero le gustaría establecer prácticas de Revenue Management ‘agresivas’ pero temen la reacción del cliente y pocos son los que toman la iniciativa. Si tu eres el único hotelero que cobra las hamacas es muy probable que haya clientes que decidan irse a tu competencia pero siempre hay formas de vender estas nuevas propuestas en términos de valor como por ejemplo reducir el precio de la habitación y de esta manera a primera vista comparativa ser más competitivo y venderlo como un seguro de disponibilidad frente a otros hoteles en los que el cliente, o se levantaa las 6:30 o se la juega.
Ventajas de mi propuesta
- A nivel de gestión de los ingresos de nuestro hotel, aplicado correctamente, todas.
- A nivel de satisfacción y cumplimiento de expectativas, todas.
Pero claro, como siempre, tiene que haber un valiente que decida ir adelante con ello ¿eres tu?
Me encantaría leer vuestras reflexiones y propuestas al respecto.
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Hola Jaime,
Parece un idea fantástica, aunque si bien es cierto que arriesgada. Recientemente he estado en un hotel que tenia estos problemas. Bajé al gimnasio a las 08:30h que estaba pegado a la piscina y ya había numerosos clientes cogiendo sitio. Un horror… 🙁
Como bien comentas, el cliente esta acostumbrado a que estos servicios sean gratuitos y cuesta mucho cambiar esto, ya que te juegas que se vayan a la competencia.
Sin embargo, yo buscaría alternativas para reservar tu hamaca, por ejemplo con un upgrade que incluyera habitación superior y hamaca, el cliente estaría mas receptivo a pagarlo. Promociones como 2×1 en hamacas (la mayoría viaja en pareja o familias), con la reserva de tu hamaca te invitamos a un cocktail… no se, creo que hay infinidad de posibilidades.
También a modo de evitar Ota’s con comisiones abusivas y al mismo tiempo “premiar” al cliente a reservar via Web Hotel, se le puede incluir preferencia de hamaca. O si reserva un mínimo de noches, o si reserva una suite, etc… (aunque aquí no se cobraría la hamaca pero tendria un ingreso colateral en otro punto de venta…)
Creo que hoy en dia, este tipo de Resorts poseen muchisimos recursos y servicios para jugar con estrategias de Revenue, es cuestión de ensayo y error… seguro que en alguna iniciativa se dará con la tecla!
Un abrazo!
ROberto,
En primer lugar agradecer que dejes tu comentario. Lo que planteas va totalmente en la linea de lo que yo planteo: buscar maneras de aprovechar necesidades que hemos detectado de nuestro cliente y aplicarles un poco de filosofía de Revenue Management. No lo veo tan descabellado ni que al cliente le sea difícil de entender y, bien planteado y comunicado, puede ser hasta beneficioso para este.
Buena idea pero la posibilidad de cobrar una hamaca choca con lo que dice la normativa turística que considera las hamacas como parte de servicios comunes incluidos en el precio del alojamiento. (Habría que ver el caso de cada comunidad por separado). 🙂
Hola Isabel! vi la normativa que me enviaste. Voy a darle una vuelta porque me parece bastante poco viable
Estimado Jaime,
No es facil la solución, los que hemos trabajado en hoteles de playa sabemos la problematica de las piscinas, tumbonas, toallas, etc.
Lo que propongo es una idea mas de las muchas que pueden surgir, por qué no asegurar un dia de tu estancia a tener hamaca reservada ?, aparentemente todos los clientes tendrian al menos asegurado un dia de hamaca, no?, dejando un tanto por ciento de hamacas libres para el resto de clientes.
Me gusta mucho tu idea. Iré ampliando el post incluyéndolas!
En primer lugar me gustaría indicar que me parecen muy interesantes las propuestas que se han indicado. Desde mi punto de vista creo que el cliente puede interpretar como abusivo el que se le cobre por una hamaca sin embargo no creo que sea un punto de inflexión para que dejen de reservar en tu hotel. La problemática viene por la imagen que da un hotel al no poder hacerse cargo de las demandas de un cliente y del espectáculo visual tan lamentable que origina. Eso es lo que el cliente se lleva a casa: el recuerdo. Es como si hubiera que madrugar para poder saborear esos croissants de chocolate tan deliciosos del desayuno y así no quedarte sin probarlos. Bueno, los croissants tienen fácil solución: se hacen mas. El problema de las hamacas, como bien indica Jaime en su artículo, es que por infraestructura, muchas veces no es posible tener mas.
Mi propuesta es la siguiente, desde un punto de vista de Revenue Management: limitar en primer lugar las hamacas por unidad alojativa. Familias reservan hamacas que en primer lugar eran para el “cuñado” y que finalmente las acaba ocupando un bolso de playa. Ya ganaríamos una cuantas. También se podría establecer una franja horaria. Ya que muchas personas solo tienen intención de ocuparlas durante un tiempo. En definitiva, establecer ciertas medidas de CONTROL para que el cliente perciba de algún modo que la gestión es justa.
Gracias por tu reflexión Carlos. Me gusta mucho lo de “unidad alojativa”
Gracias por tu reflexión Carlos. Me gusta mucho lo de “unidad alojativa”
Tal y como ocurre, por ejemplo, con la capacidad de la mayoría de los restaurantes de hoteles, donde el número de asientos suele ser un 40-50% del total de alojados, imaginaros que bajan a desayunar todos los clientes del hotel a la misma hora un día de lleno… la mayoría de hoteles que conozco (principalmente urbanos) no pueden satisfacer el mismo servicio al mismo tiempo. En el caso del desayuno es más fácil puesto que el límite temporal del servicio está más o menos estipulado (excepto algunos brutos que conozco que desayunan y no comen! 😉 , y cuando unos clientes terminan de desayunar, se levantan para dejar sitio a los demás. En el tema de las hamacas, entendiendo que si el hotel tiene 600 clientes alojados, es difícil que el hotel tenga el suficiente espacio y hamacas como para atender toda la demanda al mismo tiempo. Por otro lado, si yo fuera cliente del hotel y cuando hago mi reserva me dicen que todas las hamacas ya están reservadas durante mi estancia, y para mí fuera condición indispensable poder disfrutar de una, entonces me iría a otro hotel. Sin embargo, si somos capaces de crear un sistema de uso de hamaca con límites de tiempo (que sería lo más justo para todos), con la supervisión de personal del hotel (por supuesto), entonces podríamos garantizar que todo el mundo pudiera disfrutar durante un tiempo determinado, de este servicio del hotel. Esa sería la medida que yo pondría en marcha en mi hotel.
Saludos!
Gracias por tu comentario Dani, el problema es la disponibilidad de personal para controlarlo. Estoy pendiende de recopilar un montón de feedback interesante que he recibido para mejorar el post 🙂
Hola Jaime:
Todas son buenas ideas. A mi la idea de vincular hamahaca y wi-fi con la reserva directa, me parece acertada.
Por otro lado habría que aportar soluciones a los clientes de la OTA para no frustrarles. Quizás un shuttle bus a una playita cercana por un importe pequeño…
Siempre dentro del ROI y la legalidad.
Gracias y un saludo.
Think out of the box que lo llaman! Gracias por hacerte notar y comentar!