Booking.com vs. Tripadvisor.com: Interacción vs. Fiabilidad
En la actualidad estamos ayudando a algunas empresas con la gestión de su reputación online y una parte de esta gestión consiste en el análisis de opiniones vertidas sobre sus marcas en la Web, no solo en portales como Booking.com o Tripadvisor.com sino también en otros tales como Trivago, Hotels.net, Ciao, 1170, Atrápalo, Muchoviaje, enfemenino, Destinia, Viajeros.com, Opiniones terra, Minube, Quehoteles, Notodohoteles, Expedia, y blogs entre otros soportes que permiten a los usuarios incluir opiniones.
Realmente todos los portales son importantes y cada uno se gestiona de una manera distinta pero es importante priorizar por dónde empezar y lógicamente debemos hacerlo por aquellos que aparecen en el Top 20 en buscadores como Google cuando incluimos criterios como “nombre de nuestro hotel”, “nombre de nuestro hotel+opiniones”, “nombre de nuestro hotel+críticas” y habitualmente son Booking.com y Tripadvisor.com. Es por ello que en este post quiero centrarme sobre ellos.
Ambos portales permiten a los usuarios incluir críticas sobre los hoteles pero existen dos grandes diferencias:
INTERACCIÓN CON EL USUARIO:
Mientras que en Tripadvisor el hotelero dispone de un perfil mediante el cual puede responder a las críticas vertidas sobre sus hoteles siguiendo el hilo de la crítica en Booking solo podemos hacerlo enviando un correo electrónico al usuario.
En este caso estoy a favor de la política de tripadvisor ya que el hotelero puede “defenderse” allí donde se le critica.
Solo hay un inconveniente y es que, en el caso de que se trate de una crítica negativa el hecho de que haya más comentarios es directamente proporcional al ranking que adquiere dicha crítica en Google para los criterios de búsqueda mencionados anteriormente. Independientemente de esto prefiero el modelo Tripadvisor.
FIABILIDAD DE LAS CRÍTICAS:
Mientras que en Booking solo pueden escribir aquellos que realmente han estado en el establecimiento en Tripadvisor lo puede hacer cualquiera generando los siguientes problemas:
- Que los propios hoteleros, sus empleados, familiares, amigos y demás puedan incluir críticas positivas falsas.
- Que los hoteleros de la competencia, sus empleados, familiares, amigos y personas que aún no siendo clientes tienen un especial interés en dañar a la marca puedan incluir críticas negativas falsas.
He asistido a varios foros en los que algún representante de Tripadvisor hablaba sobre su modelo de negocio y siempre he hecho la misma pregunta:
¿Porqué no siguen en este aspecto el modelo de Booking y solo permiten comentar a aquellos usuarios que realmente acrediten haber sido clientes del establecimiento en el que desean comentar?
Nunca me han dado una respuesta clara al respecto y por ello analizo posibles motivos:
- Porque ellos no son intermediarios y no tienen tan “a mano” la posibilidad de controlar si el cliente ha estado en el hotel o no. Este argumento me resulta chocante, es cierto que es más complicado pero no imposible, sobre todo teniendo en cuenta dos factores:
- La inversión en tecnología que hace tripadvisor no es poca
- El contacto directo que tiene Tripadvisor con los hoteleros
¿Acaso resultaría tan complicado llegar a un acuerdo con los distribuidores y hoteleros y generar códigos que identifiquen a los clientes vengan de donde vengan? Si quieres leer más afondo mi razonamiento sobre este tema puedes hacerlo aquí.
- Porque cuantos más comentarios haya mejor posicionamiento tendrá la web de Tripadvisor. Esta argumento me parece más realista y es lógico pensar que nunca saldrá de la boca de un responsable de Tripadvisor pero si no es por esto ¿Cual puede ser el interés de tripadvisor en no atender a las sugerencias lógicas de miles de hoteleros a los que tales críticas les están haciendo tanto daño y les obliga a jugar sucio teniendo la posibilidad de hacerlo como sugiero en el punto anterior?
Desde mi punto de vista y dado que,me atrevería decir que el 100%, de los hoteleros piensan como yo y así se lo han expresado a Tripadvisor la única solución viable es hacer lo mismo que hicieron hace un tiempo 400 hoteleros en Reino Unido, es decir, denunciar al portal para que cambie su modelo (demanda que desconozco como habrá evolucionado) aunque dada la escasa unidad que existe en el sector en nuestro país me extrañaría que esto prosperase.
Para terminar me gustaría recomendar algunas lecturas del blog de Rafa Martinez (Hoteles20) quien ha escrito mucho sobre el modelo Tripadvisor y otras de mi blog sobre el mismo tema.
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13 Comentarios para “Booking.com vs. Tripadvisor.com: Interacción vs. Fiabilidad”
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- “Trampas” para posicionar tu hotel en las primeras posiciones de las OTAs - El Blog de Jaime López-Chicheri El Blog de Jaime López-Chicheri
[…] los siguientes posts:The Billboard Effect o como mejorar tus ventas directas a traves de las OTAs Booking.com vs. Tripadvisor.com: Interacción vs. Fiabilidad Expedia: ¿Busca ser Revenue Manager de su cartera de hoteles? Expedia: redefiniendo el concepto […]
[…] los siguientes posts:The Billboard Effect o como mejorar tus ventas directas a traves de las OTAs Booking.com vs. Tripadvisor.com: Interacción vs. Fiabilidad Expedia: ¿Busca ser Revenue Manager de su cartera de hoteles? Expedia: redefiniendo el concepto […]
Con respecto a las críticas que se hacen en Internet, yo me pregunto por qué si la crítica es negativa, no se hace directamente en el hotel. Siempre puede aclarar cualquier problema inmediatamente en lugar de sufrirlo hasta el final y luego criticar. La estancia sería más grata. Y para seguir añadiendo, por qué reservar a través de un intermediario si puedes hacerlo directamente? Los hoteleros, como es mi caso, Hotel La Serena Altea, empezamos a tener beneficios inferiores al 5%, y yo solo tengo 10 habitaciones y una facturación de risa, por que Booking nos cobra comisión hasta por nuestro IVA, impuesto que ellos no pagan en España,
Y yo quiero que España crezca…
Hola Elía, En cuanto a lo primero los clientes, la mayoría de las veces suelen tratar de resolver in situ, es cuando el hotelero no gestiona bien estas criticas cuando pasan a opinar en estos portales.
En cuanto a Booking yo lo considero un aliado, con un coste elevado pero un aliado sin el cual tu coste de captación de clientes superaria con creces lo que les pagas. Esto no quiere decir que no debas buscar otras vías también apra captar a cliente directo e incluso para fidelizar a los que booking te trae.
Hola! muy buenas! primero felicitar a Jaime por el Post! Ahora bien, vengo para hacer una consulta. Soy nueva en la gestión hotelera y quería saber si me pueden ayudar con lo siguiente: necesito un software en la nube para gestionar mi hotel. Alguna recomendación? Es posible que exista alguno en el que me entren las reservas que se hacen por medio de portales como booking, trivago, venere….etc???? Espero puedan ayudarme…estoy un poco verde en todo esto y quiero escuchar gente con algo mas de experienciaque yo! Desde ya MUCHA GRACIAS!!!!
guaauu! que rapidez!!! MUCHAS GRACIAS!!! Voy a probar y ya te contaré como me va! Te sigo leyendo! Gracias otra vez!
Suerte!
hola , mi nombre es javier , quiero reservar un hotel por booking.com , la pagina es confiable? los precios que me tiran son muy baratos.
saludos
si, es fiable
gracias ya hice la reserva por booking
Hola Javier,
Me gustaría dar mi opinión sobre la pregunta que planteas sobre ¿TPorqué Tripadvisor no sigue en su política de identificación el modelo de Booking y solo permiten comentar a aquellos usuarios que realmente acrediten haber sido clientes del establecimiento en el que desean comentar?
La respuesta es muy sencilla: Porque no les interesa.
La presión de las asociaciones de hosteleros y empresarios por cambiarlo y afirman (y con razón) que su sistema no es creíble ya que cualquiera puede escribir en tripadvisor un comentario tanto bueno como malo. El ceder ha esta presión revelaría que su sistema no ha estado funcionando durante todos estos años y posiblemente tendrían que eliminar cientos de miles de comentarios (como ha hecho Amazon) pero con la contrapartida de que su reputación quedaría dañada para siempre y los usuarios no se fiarían más. Esto traería consigo que aquellos miles de negocios que pagan a tripadvisor por la publicidad dejarían de hacerlo y su negocio de 13.000 millones de desmoronaría a favor de opciones más creíbles como booking. Por ello, los empresarios están realmente indefensos ya que es prácticamente imposible borrar un comentario negativo una vez publicado y también lo es el hecho de eliminar su negocio de Tripadvisor. Este hecho hace que la única posibilidad real de los empresarios sea contratar servicios como los que ofrezco en Tripadvisorcomentarios para mejorar su posicionamiento en tripadvisor y su reputación online en general.
No me parece la solución…
Después de muchos años de contratar con Booking todos los hoteles ,de la familia, y no haber tenido problemas. Este mes de diciembre de 2015 contrate con Booking dos reservas una de ellas en el hotel Best Wester Santakos de Kaunas en Lituania y tener un inportante problema en ese establecimiento. Me puse en contacto con atención al cliente de Booking la repuesta fue increiblemnte despreciable. nos sentimos totalmente abandonados. No volveré a reservar con Booking
recién me inicio en el rubro hotelero, soy de Trujillo-Peru, alguien que me pueda aconsejar que es lo mejor, inscribirse en Booking o Tripadvisor, cual es la diferencia entre uno y otro. gracias
Hola Daniel, en ambos. El primero es una agencia online. El segundo es un comparador de precios y metabuscador que cada vez se parece mas a una agencia online